百德具備什麼樣的能耐,讓顧客在沒看過機台的狀況下,毫不猶豫的直接下單?又是什麼樣的顧客關係,能讓客戶在短短「吃一碗滷肉飯」的思考時間內,迅速決定買單展場新機?
技術領先同業十年:穩定度高、剛性強、使用壽命長
當百德產品九成外銷歐洲時,位於新北市樹林區的承明模型企業,已是百德少數的台灣客戶之一,「 『十年前』跟百德買的第一台機器,跟『現在』市面上的台廠新機技術幾乎沒有差別。」承明董事長林東昇分享這十年來的使用經驗,認為百德機器的穩定度高,剛性強,使用壽命長,主軸甚至沒維修過,「一試成主顧,實在沒有不買百德的理由。」語氣中,對百德有著滿滿的信任與滿意。
百德技術的領先,在業界有口皆碑,台灣工具機產業龍頭廠商、上銀集團總裁卓永財就曾在百德上櫃前業績發表會上,讚美百德技術緊跟德國工具機發展趨勢、「唯一精度能與德國媲美的台灣廠商」。
林東昇說,曾有家知名台廠業務一直想說服他改買他們的機台,他便很實際的將所有的考量列出:「首先,百德的性能很難被超越,就算售價稍微高一些,但光機身本身重量,十五年後以廢鐵變賣的價值,輕易就能抵過進貨時的價差;若再把維修成本算進去,百德耐操不易壞,零件跟其他廠牌比起來還特別便宜!如果因為任何理由需要拋售到二手市場,百德機台更好賣、又保值。」
這些看似斤斤計較的權衡,對確保中小企業的獲利而言,卻是至關重要,「把附加價值通通算進去,百德的單價真的再合理不過。」林東昇笑說,那位他牌業務只能摸摸鼻子理解到,這輩子大概無法從他手上拿到訂單。
百德客服是最大保障:高效率,好溝通,共享互利共生的成果
工具機號稱工業之母,屬生產財,廠商購買機台時就是希望設備能長長久久。十年來,承明不只信服於百德的品質和技術,訪問過程中林東昇更是不斷讚賞:「服務團隊讓我完全信賴」。
承明模型以3C類消費性電子產品為主要客戶族群,產業特性需完全客製化之外,產品交期還特別短。通常報價後,從材料進貨到成品出貨,常常得在短短一週內完成四十個不同品項的產出。因此,不僅機器設備穩定度要高,客服的效率也要達高標,才能帶給模型業者完整的可靠度。
林東昇分析,對中小企業而言,機器停機的每一分秒都是嚴重損失,「通常電話裡就能處理故障排除,如需到現場,百德服務團隊最慢隔天下午就會到。」購買過美廠、德廠,和其他台廠機器,百德的服務效率讓林東昇豎起大拇指:「你可以感受到百德是從縮短客戶停機時間的角度在處理優先順序,完全站在顧客的立場想。」信任就在每一次來回溝通的過程中建立起來。
客服效率只是基本盤,盡力為客戶提供額外服務更讓林東昇感動。他提到有一次處理半導體鎢合金的特殊材質,由於硬度高達HRC62,機台使用任何刀具都只造成耗損,百德不二話,二度親自到廠協助重新測量主軸馬力、扭力等數據,當時測量出來的數據與承明自行測出的數值還呈現相反的狀況,承明選擇相信百德,將百德的分析數值交給刀具廠客製化刀具,不只成功拿下這筆訂單,還幫助承明創造高於平常二倍多的產值。
台廠工具機能做到德廠品質,為何要捨近求遠?
許多台灣廠家有迷思,覺得要買進口機,林東昇則苦笑說自己也曾經買過全球知名德國大廠的機器,「才買一年半,主軸的共振和偏擺竟然輸我十年前的百德機台!」使用過德國機器後,林東昇反而得到一個結論:「我相信德國D牌做得出來的,百德也做得出來。」
如果品質的優異度百德就辦得到,為何要捨近求遠?
一台德國機器的定價幾乎是百德機器的兩倍,然而售後服務只能乾等總公司回覆,一等再等的客服效率讓林東昇大呼「頭好痛」:「我光申請一個德國元件,八個月還拿不到,如果不是靠自己變通,不就(元件)等多久,工廠就得停機多久?」他無奈的猛嘆氣,面對維修零件斷貨或冗長的等貨時間,才是購買設備時真正要深思的沈默成本。
另外他也提到,台灣鐵皮屋工廠的現場溫度衝破攝氏40度幾乎是常態,對機器運作來說是相當嚴苛的工作環境,國外機台很多會限制環境溫度25至35度間,甚至要求濕度,林東昇觀察,百德機台在快48度的環境下,主軸熱伸長還能維持在一條線內,他笑說百德具備正港台灣精神——耐操。
「當你信任時,不用比來比去。」十年累積下來的合作經驗,讓林東昇樂於當百德的忠實顧客,「跟百德買機器,只需要看『百德』這兩個字。」
今年是承明模型創立第十八個年頭,六月時,林東昇在個人臉書上Po文最新入手的百德新機MF700照片,並寫下「謝謝百德機械給了承明模型的成年禮。」這也是承明給百德十年顧客關係,最真摯的肯定。